Stefan Kärvlings blogg

I min förra blogg (se ”Hård kritik mot kommunens IT-enhet (1/2)”) redogjorde jag för det långa avsnittet ”Iakttagelser” i rapporten ”Genomlysning IT-organisationen” som nyligen lämnades av konsultföretaget Public Partner. Avsnittet innehåller till stora delar en skoningslös kritik av kommunens IT-enhet.

Rapporten avslutas med en sammanfattande bedömning och en ekonomisk analys. Och de delarna ska jag redogöra för här.

Rapportens bedömning sammanfattas i 8 punkter:

• ”Styrstrukturer för IT i kommunen är outvecklade, det behöver åtgärdas för att den samlade organisationen ska bli framgångsrik kring IT och digitalisering.”
• ”IT ser inte rollen att utveckla IT-styrningen, ingen annan heller. Ansvaret för det strategiska IT-arbetet behöver fastställas. I en kommun av Vänersborgs storlek så bör det ske kopplat till IT-avdelningen.”
• ”IT-drift i vid mening fungerar tillfredsställande, service-och tjänstenivåer är okända och exempelvis supporten är ojämn, oförutsägbar och har brister i sitt bemötande och i sin leverans.”
• ”Ekonomistyrningen är i stora delar fungerande, det brister dock kring transparens och möjlighet att möta förväntningar.”
• ”Kostnadsmassan för IT i kommunen ligger på snittet för landets kommuner.”
• ”Tilliten till IT-enheten och dess chef är låg ifrån organisationen i övrigt. Relationer på ledningsnivå är skadade och behöver bearbetas.”
• ”Arbetskulturen inom IT beskrivs av flera som osund och osammanhängande.”
• ”Det finns behov av att etablera en verksamhetsplanering för IT-avdelningen som utgår ifrån externa utmaningar och enhetens status. En planering där medarbetare och intressenter görs delaktiga. En sådan modell kan med fördel omfatta hela kommunstyrelseförvaltningen.”

Det finns onekligen en del att ta tag i för kommunens tillförordnade kommundirektör Pascal Tshibanda. (Kommundirektören är chef för förvaltningarna.) Det tycks inte vara mycket som fungerar på IT-enheten. Stora förändringar ser ut att behöva genomföras, både när det gäller ledning och personal. Och naturligtvis påverkar förhållandena på IT-enheten samtliga övriga verksamheter i kommunen. Det finns väl knappast några av kommunens anställda som inte använder datorer och kommunens nätverk i sin verksamhet. Det är nödvändigt att alla system fungerar och att alla anställda ständigt kan få den hjälp de behöver för att bemästra de digitala verktygen.

Konsulterna från Public Partner har också tittat på kostnaderna:

• ”Identifierade IT-kostnader ligger i intervallet 50-55 miljoner kronor”

Personalkostnaderna uppgår till 17 milj kr och ”övriga externa kostnader” till 34 milj.

Det är svårt att beräkna alla kostnader tror jag. Hur ska t ex all den arbetstid beräknas som går till spillo när nätverk, system och datorer krånglar? Eller när en lärare inte kan genomföra en lektion därför att nätet ligger nere? Jag tror att det finns oerhört stora dolda kostnader när IT strular. För att inte tala om verksamheten i sig och också hur alla ”kunder” kan drabbas.

Public Partner verkar emellertid medvetna om problemet, även om det inte analyserar det vidare:

• ”Kostnadsnivån är ju en sak, en annan sak är vad kostnaderna genererar i form av verksamhetsnytta.”

De kostnader som kan beräknas, 50-55 milj kr varje år, motsvarar 2,3% -2,5% av kommunens totala nettokostnad. Det ligger på riksgenomsnittet. Vänersborgs kommuns kostnadsnivå sticker alltså inte ut på något sätt. Vi ska emellertid komma ihåg, som konsulterna skriver:

”Omsorg om äldre och funktionshindrade samt Utbildning flaggar för ökade kostnader framöver, bla beroende på välfärdsteknologi och statliga krav på skolans digitalisering”

Det är dock kostnader som även andra kommer att få. Public Partner menar dock att IT-enheten, med tanke på de kommande ökade kostnaderna, behöver arbeta med att:

• ”effektivisera drift och support för att inte kostnaderna ska sticka iväg alltför mycket kommande år”

Konsulterna menar att:

”Drift och support bör effektiviseras så att den håller sig under 70%”

Drift och support ligger nu på ca 92-95% av de totala IT-kostnaderna. Det torde betyda en dramatisk förändring av IT-enhetens verksamhet och sätt att arbeta. Och naturligtvis krävs det också en IT-chef som kan genomföra detta. Konsulterna menar att:

• ”Om Vänersborg menar allvar med att digitalisera verksamheterna så bör denna fördelning vara en styrparameter som planeras och följs upp framöver”

Så sant som det är sagt.

Public Partner avslutar sin rapport med ge förslag på principer för en framtida IT-organisation:

• ”Låt IT vara en samlad funktion i kommunen avseende styrning av IT och IT-drift, överväg att samla leverantörsstyrning.”
• ”Ta fram styrdokument inom IT-området där ansvar och roller för systemägande och systemförvaltande definieras. Detta klargör relation och ansvar mellan förvaltningarna och IT-funktionen.”
• ”Låt det huvudsakliga ansvaret för utveckling och innovation vara ett ansvar i verksamheten. Klargör IT:s roll att stödja och främja detta arbete.”
• ”Låt IT bära ansvaret för IT-säkerhet. Utveckla ansvaret i samverkan med ansvariga för informationssäkerhet och övrigt säkerhetsarbete i kommunen.”
• ”Etablera en målbild där andelen av IT-kostnaderna för drift-och support löpande sjunker till förmån för utveckling.”

Public Partner ger också, slutligen, ett förslag på rubriker i en IT-policy.

Det är en förödande kritik av IT-verksamheten som framförs i rapporten från Public Partner. Som sagt, jag har aldrig sett något liknande i ett officiellt dokument. Kommunen med tf kommundirektör Pascal Tshibanda i spetsen står inför en delikat uppgift att försöka få ordning på IT-enheten och IT-verksamheten. Men det går inte att backa, det krävs en total omstrukturering. Och jag har svårt, utifrån rapporten, att se att den går att genomföra utan en ny IT-chef. Men ska kommunen kunna fungera så måste IT-verksamheten fungera.

Så enkelt är det, så svårt är det.

Politikerna kan återigen botanisera på egen hand i diariet. Det har varit omöjligt sedan februari 2017. Fast det fungerar inte lika bra som tidigare. (IT får nog se över det hela…)

I diariet återfinns som vanligt intressanta handlingar och dokument. Mina ögon fastnade direkt på en rapport från konsultföretaget Public Partner. Det är ett konsultföretag som riktar in sig på offentlig verksamhet. Två av deras till synes rutinerade medarbetare har genomfört:

”en genomlysning av verksamhetsområdet IT vid kommunstyrelseförvaltningen.”

Public Partner har med hjälp av intervjuer under januari-februari arbetat fram ett underlag för:

”diskussion, ställningstagande och beslut i kommunledningen.”

Rapporten är daterad den 28 maj 2018.

Vad jag förstår så är det kommunens tillförordnade kommundirektör Pascal Tshibanda som har gett uppdraget till Public Partner. Jag kan tänka mig att orsaken är att tf kommundirektören på något sätt har märkt eller hört eller på annat sätt fått veta att IT-enheten inte fungerar som den ska och att det finns ett tämligen utbrett missnöje med den. Kanske har också den stora IT-kraschen den 20 december 2016 spelat in i beslutet. (Se ”IT-kraschen” och ”IT-haveriet”.)

Det är en förödande kritik av IT-verksamheten som framförs i rapporten från Public Partner. Jag har nog aldrig sett en sådan rak, uppriktig och total kritik i några andra officiella dokument, typ revisorsrapporter etc. Det är så att man studsar tillbaka i sin stol…

Rapporten innehåller ett långt avsnitt med rubriken ”Iakttagelser”. Här formligen staplas kritiska citat och påståenden på varandra. Och eftersom citaten och påståendena står där svart på vitt för vem som helst att läsa (rapporten är så klart offentlig), så antar jag att konsulterna menar att de är riktiga och representativa. Jag har nämligen svårt att tro att de skulle ta med något som endast en person har framfört om alla andra som intervjuats hade sagt motsatsen. Typ.

Jag ska i denna blogg redogöra för avsnittet ”Iakttagelser”. Sedan återkommer jag med resten av rapporten som mynnar ut i en sammanfattande bedömning och en ekonomisk analys.

Så skriver Public Partner i avsnittet ”Iakttagelser”:

• ”Det saknas aktuella och relevanta styrdokument för verksamheten”
• ”Den snabba förändring i omvärlden med bäring på IT som har varit och som kommer framöver navigerar man i utan strukturerad kommunikation på ledande nivå. Det leder bland annat till att kompetens inte blir säkrad på olika nivåer”
• ”KLK/KS (jag är inte säker på vad KLK står för, jag tror att det är ”kommunledningskontoret”, dvs kommunstyrelseförvaltningen; min anm) saknar en relevant verksamhetsstyrning, olika avdelningar har försökt att lappa ihop det för egen del men det finns nästan inget av det på IT.”
• ”Tjänstebeskrivningar och definierade servicenivåer saknas”
• ”IT bereder kommungemensamma frågor som handlar om teknik eller finansiering inom området men befattar sig inte med frågor som handlar om styrning och ledning”
• ”De stora förvaltningarna stakar ut egna förändringar inom IT utifrån sin verksamhetsplanering.”
• ”Microsoft kommundesign –en modell från början av 10-talet ligger till grund för strategisk inriktning för IT.”

Under vissa av dessa punkter finns det också med några kortare kommentarer. Det står t ex att det trots allt finns bra strukturer för styrning bland förvaltningar och nämnder, men att det saknas övergripande styrstrukturer som en uppdaterad policy och uppdaterad strategi. Det står också att Microsofts kommundesign är svagt förankrad och okänd i kommunen, men att IT-chefen anser att den är beslutad. Konsultföretaget skriver dock att det saknas formellt beslut.

Det står att IT-utvecklingen har förankrats via förre kommundirektören och att:

”Det har lett till en kraftig tillväxt av IT-enheten”

Denna kraftiga tillväxt har emellertid inte varit förankrad i organisationen, enligt rapporten, och det i sin tur har gett upphov till olika bilder och myter. Myter är ett intressant ordval. Det framgår dock inte vad konsulterna lägger in i begreppet. Men ordet ”myter” används även fortsättningsvis och det ges exempel på ”myter”.

Public Partner lyfter fram de ledande chefernas roller under underrubriken ”myter som lyfts fram av många”, en något underlig rubrik där ordet ”myter” fortfarande inte förklaras:

• ”Kopplingen mellan förre kommundirektören, IT-chefen och IT-strategen påtalar många som osund och något som sänkt tilliten till IT i stort”

Det här har jag skrivit om för några år sedan. Det var definitivt några till synes ”skumma” kopplingar som kunde skönjas… Dels mellan personerna själva, IT-chefen och IT-strategen var t ex bröder, och dels hade IT-strategen en stark koppling till Microsoft. Det var nog något mer än ”myter” tror jag. (Se ”Tjänstetillsättningar i Vänersborg” och ”Kommunen och Microsoft”, del 1 och del 2.) Kopplingarna och kanske annat har lett till, står det i rapporten, att man inte litar på IT-chefen.

Public Partner fortsätter uppräkningen av iakttagelser, och man blir ännu mattare:

• ”Supportfunktionen når inte hela vägen”

Public Partner skriver att det finns frustration bland användare eftersom det saknas information kring ärendena, att ärendesystemet används av delar av IT men inte till återkoppling och att användarna upplever att fel inte åtgärdas inom rimliga tider. Dessutom ”utmanas” IT-supporten vid komplexa ärenden. Det är en omskrivning, tror jag, av att konsulterna anser att kompetensen brister på IT-avdelningen. En användare citeras och jag antar att denne är representativ eftersom hen citeras:

”Supporten har jag slutat ringa, de säger ju till och med att jag inte har det program som just då strular för mig”

Är det så här illa ställt så är det ju naturligtvis ett mer eller mindre sammanbrott, men något säger mig ändå att det kanske inte är helt typiskt för IT-supporten. Jag vet inte. Det finns i varje fall vissa ljuspunkter. Det finns nämligen vissa personer som man kan vända sig till, men då ringer man direkt till dem och inte 1190… Däremot verkar det inte som det är någon bra idé enligt rapporten att ringa IT-chefen:

• ”IT-chefen pratar om IT på ett sätt så att jag känner mig dum”

Public Partners konsulter bedömer att det inte handlar om kompetens i det här fallet, utan om roller, kultur och pedagogisk förmåga.

Det finns också drag av härskartekniker i bemötandet från IT-enheten, både utåt – och inåt:

• ”IT består av olika öar som inte kommunicerar mellan varandra, det är inte en hel sammanhållen avdelning”

Konsulterna har alltså synpunkter på hur arbetet bedrivs på IT-enheten, och även hur det prioriteras:

• ”Det saknas sammanhållen process och informationsflöden inom IT som gör att saker inte prioriteras mellan supporten och driften. Detta syns inte hos verksamheten mer än oacceptabel servicenivå och väntetider vid olika tillfällen.”

Väntetiden har säkerligen alla anställda som någon gång har ringt 1190 till IT-support retat sig på. Det tycks som om driften prioriteras och supporten eftersätts:

• ”Rollen som proaktiv serviceleverantör fallerar ibland, mer från support och hårdvarubeställning än systemförändring/utveckling”

Kanske menar Public Partner att IT-enheten lägger ner för lite tid på support och onödig mycket tid på driften.

Det står några ord om IT-kraschen strax innan julen 2016. Och hade man svårt att sitta kvar i stolen innan, så är det stor risk att man ramlar ur den nu. Under underrubriken ”myter som lyfts fram av många”, som jag citerade ifrån tidigare, står det angående IT-kraschen i december 2016 (se ovan):

”Jag undrar vad som hände. Rapporten säger ju ingenting, det där manipulerades”
”Det finns övertidsuttag som passades på att göras under kraschen som inte stämmer”

Det här vet jag knappt vad jag ska tänka om, det låter ofattbart. Men är det sant så bör det få tämligen kraftfulla konsekvenser…

Det finns en stor frustration på många förvaltningar i kommunen när det gäller kostnaderna för IT…

• ”Ekonomisk styrning är inte transparent men i grunden accepterad”

Några citat från rapporten om ekonomi:

• ”Det är otydligt att utveckling av nätverket kostar extra, borde det inte ingå i grunduppdraget?”
• ”Svårt att förstå debiteringsmodellen, man verkar ju betala två gånger för samma sak”
• ”När jag frågar om uppgifter och vad som gäller kring leasing har jag svårt att få fram det”

Det finns således en stor osäkerhet kring IT-kostnaderna i de olika verksamheterna. Vad är det man betalar för och hur har avgifterna satts? Det kan nog vara berättigade frågor…

Det finns också några positiva saker i rapporten under detta avsnitt ”Iakttagelser”, även om de inte är särskilt många. På ett ställe i rapporten tycks det till och med som om det kanske trots allt har blivit bättre de senaste 5 åren. Jag vet inte riktigt hur det går ihop, såvida det inte har varit ännu värre tidigare. Vilket är svårt att tro när man läser rapporten.

Hur som helst är det positiva inte direkt det man uppmärksammar eller kommer ihåg efter en genomläsning av rapporten… Och konsulterna från Public Partner tycks också se pessimistiskt på framtiden:

• ”Det finns farhågor avseende om IT kommer att kunna möta de kommande ökande krav som finns kring tjänsteleveranser”

Den här bloggen handlade om rapportens kapitel ”Iakttagelser”. Jag återkommer med resten av rapporten som alltså mynnar ut i en sammanfattande bedömning och en ekonomisk analys.

PS. I helgen är det Aqua Blå! (Det har du väl inte missat?) Alla Vänersborgs partier är på Sanden under lördag och söndag. Passa på att besöka Vänsterpartiet och partiets representanter i fullmäktige och nämnder.

Fortsättning kommer inom kort: ”Hård kritik mot kommunens IT-enhet (2/2)”.